ทะยานอย่างผู้นำแบบ Mercedes-Benz

รถยนต์เป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญอันดับต้นๆของการดำเนินชีวิตอย่างปฏิเสธไม่ได้ มนุษยชาติคิดค้นและพัฒนาวิศวกรรมยานยนต์มาเป็นเวลากว่าศตวรรษ  จนถึงวันนี้รถยนต์เป็นเครื่องอำนวยความสะดวกที่แพร่หลาย เข้าถึงผู้คนทั่วไป มีหลากหลายระดับและ
รูปแบบการใช้งาน และหากพูดถึงรถยนต์ระดับพรีเมียมที่มีประวัติความเป็นมายาวนาน เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายนั้น
หลายคนคงจะนึกถึง “Mercedes-Benz” หรือที่นิยมเรียกกันสั้นๆว่า “Benz” นั่นเอง

Mercedes-Benz เป็นรถยนต์สัญชาติเยอรมนีที่มีประวัติความเป็นมายาวนาน และขึ้นชื่อด้านคุณภาพมาตั้งแต่สมัยแรกเริ่มจนถึงปัจจุบัน อีกทั้งยังเป็นรถยนต์คันแรกๆที่เข้ามาสู่ประเทศไทยอีกด้วย โดยเบนซ์คันแรกในประเทศไทยเกิดจากการสั่งประกอบโดยพระเจ้าบรมวงศ์เธอกรมหลวงราชบุรีดิเรกฤทธิ์ ขณะที่ทรงรักษาพระอาการประชวรที่กรุงปารีส ประเทศฝรั่งเศส เนื่องจากในขณะนั้น Mercedes-Benz มีชื่อเสียงเป็นอย่างมาก จนกลายเป็นรถยนต์พระที่นั่งคันแรกของประเทศไทย และได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องจวบจนปัจจุบัน

โดยในปี 2016 ที่ผ่านมา Mercedes-Benz มียอดจำหน่ายทั่วโลกสูงสุดเป็นอันดับ 1 ชนะรถยนต์ระดับพรีเมียมคู่แข่งอย่าง BMW และ Audi  ด้วยยอด 2,083,888 คันซึ่งยังไม่นับรวมสมาร์ท แต่ถ้ารวมแล้วจะอยู่ที่ 2,228,367 คัน  ซึ่งการขยายตัวอย่างน่าทึ่งของMercedes-Benz มาจากตลาดจีนและยุโรปเป็นหลัก โดยมีอัตราเติบโตอยู่ที่ 26.6% และ 12.4% ตามลำดับ

ส่วนเอเชียแปซิฟิกโต 19.3% BMW สร้างสถิติยอดขายใหม่อยู่ที่ 2,003,359 คัน ด้าน Audi สามารถทำยอดขาย 1,871,350 คัน และล่าสุดยอดขายครึ่งปีแรกของปี 2017 ก็ครองอันดับหนึ่งอย่างต่อเนื่องทั้งในระดับโลกรวมและในประเทศไทย โดยมียอดจำหน่ายไปแล้วทั้งสิ้น 1,144,274 คัน เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2016 นับว่ายอดจำหน่ายเติบโตขึ้นถึง 13.7%
เลยทีเดียว และตลาดใหญ่ที่สุด ยังคงเป็นแผ่นดินยุโรป ที่มียอดจำหน่ายไปแล้วทั้งสิ้น 484,120 คัน เพิ่มขึ้นถึง 8.9% จากปีก่อน

ส่วนภูมิภาคถัดมาที่นิยมรถยนต์ยี่ห้อ Mercedes-Benz คือ แถบเอเชียแปซิฟิก ที่สามารถจำหน่ายไปแล้วทั้งสิ้นถึง 438,710 คัน
หรือ 26.7% เมื่อเทียบกับช่วงหกเดือนแรกของปี 2016 ซึ่งยอดจำหน่ายในแต่ประเทศต่างเพิ่มขึ้นทั้งสิ้น ได้แก่

• ประเทศจีนเพิ่มขึ้น  34.5%
• เกาหลีใต้เพิ่มขึ้น  47.3%
• ออสเตรเลียเพิ่มขึ้น  8.5%
• ไต้หวันเพิ่มขึ้น 10.9%
• อินเดียเพิ่มขึ้น  8.7%

นอกจากนี้ ในสหรัฐอเมริกา แคนาดา และเม็กซิโก ก็มียอดจำหน่ายไปแล้วทั้งสิ้นถึง 193,399 เพิ่มขึ้น 2.1% เมื่อเทียบกับ 6 เดือนแรกในปี 2016 โดยในเดือนมิถุนายน 2017 ที่ผ่านมา มียอดจำหน่ายรถยนต์ไปแล้วทั้งสิ้น 221,874 คัน ในขณะที่ไตรมาสที่ 2 Mercedes-Benz สามารถบันทึกสถิติใหม่กับยอดจำหน่ายรถยนต์ทั่วโลก ได้ถึง 583,649 คันเลยทีเดียว

อะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้Mercedes-Benz ครองตำแหน่งผู้นำเหนือแบรนด์รถยนต์คู่แข่งที่มีระดับใกล้เคียงกัน
เรามาศึกษากลยุทธ์แห่งความสำเร็จไปพร้อมกันครับ

คุณภาพ

Mercedes-Benz เป็นรถยนต์สัญชาติเยอรมนีที่มีประวัติความเป็นมายาวนาน ซึ่งประเทศเยอรมนีนั้นขึ้นชื่อเรื่องการเป็นผู้นำ
ยานยนต์ยุคใหม่  ของศตวรรษที่ 20 รวมไปถึงอุตสาหกรรมแขนงต่างๆของโลกอยู่แล้ว

ดังนั้นในเรื่องของคุณภาพจึงต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง  ทำให้แบรนด์Mercedes-Benzให้การใส่ใจและพัฒนามาโดยตลอด
ด้วยสมรรถนะของรถยนต์ที่มีเครื่องยนต์ดีเยี่ยม ทนทาน และมีอายุการใช้งานที่ยาวนาน อย่างที่เราเห็นนักสะสมรถโบราณที่เก็บรถยนต์อายุเป็นร้อยปีของMercedes-Benzแสดงให้เห็นว่าทุกวันนี้ยังสามารถใช้การได้ดีอยู่ แม้จะผ่านกาลเวลามามากก็ตาม
เรียกได้ว่าหากคำนวณราคาสำหรับรถยนต์ที่มีความหรูหราระดับนี้กับคุณภาพการใช้งานก็นับว่าคุ้มที่จะเลือกมาเป็นรถยนต์ใน
ครอบครองทุกยุคทุกสมัย

กลยุทธ์การขาย 

กลยุทธ์เด่นในชื่อว่า “Best Customer Experience”  ซึ่งอยู่ภายใต้กลยุทธ์ Mercedes-Benz 2020 อันเป็นนโยบายหลักด้านการขายและการตลาดของMercedes-Benz  บริษัทได้ปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรด้านการขาย เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลง  กลยุทธ์ดังกล่าวมี วัตถุประสงค์เพื่อเปลี่ยนแปลงให้แบรนด์Mercedes-Benz เป็นแบรนด์ที่มี
ความดึงดูดใจในสายตาของกลุ่มคนรุ่นใหม่แต่ยังรักษาไวซึ่งเอกลักษณ์อันเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าปัจจุบัน

โดยบริษัทได้นำเสนอแคมเปญหรือเครื่องมือทางการตลาด การขาย และการบริการหลังการขายมากมาย ภายใต้วัตถุประสงค์เดียวกัน คือการนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ระดับพรีเมียมสู่ผู้บริโภคแต่ละท่านโดยเฉพาะและอย่างต่อเนื่อง แคมเปญหรือเครื่องมือเหล่านี้หมายรวมถึงการใช้สื่อดิจิทัลและกิจกรรมออนไลน์ที่เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ โดยการจัดตั้ง “Mercedes-Benz Café” ขึ้นในเมืองใหญ่ๆในหลายประเทศไม่ว่าจะเป็น เบอร์ลิน ปารีส มิลาน บรัสเซลส์ นิวยอร์ก ปักกิ่ง โตเกียว ฮัมบูร์ก รวมถึงกรุงเทพมหานคร และภายในปี ค.ศ. 2020 Mercedes-Benz ตั้งเป้าว่าจำนวนMercedes-Benz Café ในเมืองสำคัญทั่วโลกจะเพิ่มขึ้นมากกว่าสองเท่า

ไมเคิล เกรเว่  ประธานบริหาร บริษัท Mercedes-Benz (ประเทศไทย) จำกัด
กล่าวว่า “Mercedes-Benz Café มุ่งเน้นไปที่การนำแบรนด์มาปรากฏตัวในย่านใจกลางเมืองอย่างเด่นชัด สร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ จากการจัดแสดงสินค้าที่ครอบคลุมทั้ง 3 กลุ่ม หลัก คือ

• New Generation Compact Car (เช่น C-Class, A-Class)
•  Contemporary Luxur(เช่น E-Class,S-Class)
• Dream Car (เช่น Coupé,Roadster)

ขณะเดียวกันก็จะมีอาหารเครื่องดื่มไว้ให้บริการ แน่นอนต้องเป็นสไตล์เยอรมัน รวมถึงการให้คำปรึกษาต่างๆ”
โดยคาเฟ่จะแบ่งพื้นที่ออกเป็น 3 ส่วน เริ่มจากส่วนแสดงรถยนต์ พร้อมจอ Interactive เพื่อให้ข้อมูลสำหรับผู้ที่สนใจ และห้องรับรองพิเศษสำหรับคนที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม บริเวณตรงกลางเว้นไว้สำหรับกิจกรรมต่างๆ ที่จะขึ้นในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งทั้งที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์และไม่เกี่ยวข้องเช่น งานศิลปะ แฟชั่น และดนตรี ซึ่งเชื่อว่าสอดคล้องและตรงกับ

ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และส่วนที่ 3 คือ ส่วนอาหารที่คิดค้นสูตร และปรุงโดย “The Water Library” ภายใต้การดูแล ของ มร.เมอร์โกเคลเลอร์ เชฟชาวเยอรมัน ที่จะช่วยผ่อนคลายความเหนื่อยล้าจากการช้อปปิ้ง ระหว่างวันได้เป็นอย่างดีไม่ว่าจะเป็นเมนูอาหารและเครื่องดื่มสำหรับมื้อกลางวัน ของว่างยามบ่าย ตลอดจนมื้อเย็น รวมไปถึงการดื่มพักผ่อนยามราตรีได้เช่นกัน
เป็นพื้นที่ที่เปิดให้คนทั่วไปเข้าไปใช้บริการ และสัมผัสกับสินค้า โดยไม่รู้สึกว่ามีพนักงานขายคอยจับจ้องมองอยู่ตลอดเวลา
เรียกได้ว่าเป็นการขยับไปอีกขั้นของการบริการที่ลูกค้าจะได้รับจากแบรนด์รถยนต์

การบริการ

ลูกค้าของMercedes-Benz ต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าการบริการของMercedes-Benz นั้นยอดเยี่ยมในทุกๆด้าน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานประจำศูนย์ที่ให้การต้อนรับเป็นอย่างดี  ซึ่งทางบริษัทมีการจัดอบรมพนักงานในทุกระดับอยู่เป็นประจำ ช่างเทคนิคที่ให้บริการซ่อมแซมดูแลก็มีความสามารถ รวมไปถึงศูนย์ซ่อมและอะไหล่ที่มีให้บริการมากเพียงพอกับความต้องการ
นี่อาจเป็นเหตุผลหลักข้อหนึ่งในการตัดสินใจของลูกค้าในหลายๆประเทศ ที่เลือกใช้บริการรถยนต์ที่มีบริการหลังการขายที่ดีจนเฉือนชนะแบรนด์คู่แข่งที่ด้อยกว่าในจุดนี้  อีกหนึ่งงานบริการซึ่งอยู่ภายใต้กลยุทธ์ “Best Customer Experience” ของ
Mercedes-Benz มีชื่อว่า โปรแกรมStar Assist  ซึ่งเป็นแอพพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือเพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินรถยนต์Mercedes-Benzบนท้องถนน เมื่อคุณประสบเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับรถยนต์ เพียงแค่เปิดแอพพลิเคชันนี้ แล้วกดปุ่มเพื่อขอความช่วยเหลือ รายละเอียดต่างๆ เช่น ตำแหน่งที่เกิดเหตุ หมายเลขทะเบียนรถยนต์ และข้อมูลสมาชิกของคุณ จะถูกส่งมาที่ศูนย์บริการช่วยเหลือฉุกเฉิน จะมีเจ้าหน้าที่ประสานงานกับช่างผู้ชำนาญการ ออกไปให้ความช่วยเหลือได้ในทันที โดยสามารถตรวจสอบระยะทางระหว่างคุณและช่างได้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าช่างผู้ชำนาญกำลังเดินทางไปช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีตลอด 24 ชั่วโมง นับเป็นการพัฒนาบริการหลังการขายที่ทันสมัยตามยุคและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างมาก

นอกเหนือจากคุณภาพที่ต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง โดยเฉพาะกับสินค้าที่มีราคาสูงและมีผลกับชีวิตอย่างรถยนต์ การจะเป็นตัวเลือกแรกของลูกค้าย่อมมีปัจจัยที่สำคัญ แม้จะเป็นรายละเอียดเพียงเล็กน้อย แต่นั่นก็อาจเป็นตัวแปรที่ทำให้แบรนด์ของคุณมีชัยเหนือคู่แข่งได้
แม้ว่ายอดขายของMercedes-Benzจะเหนือกว่าคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะต้องหยุดการพัฒนาอยู่แค่ตรงนั้น ทางMercedes-Benzยังมีนโยบายเปิดตัวรถรุ่นใหม่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อเอาใจกลุ่มลูกค้าให้ได้มากที่สุด  มีการพัฒนาการผลิตและประกอบตัวรถที่ได้มาตรฐานภายในประเทศที่ดำเนินการธุรกิจ เพื่อลดต้นทุน และทำให้สามารถขยับราคาขายลงมา เป็นการขยายกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้นไปอีก

ที่มา : prachachat.net , mercedes-benz.co.th